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提升客户留存率的六大秘诀都在这了!

作者: 发布时间:2020-11-12

原标题:进步客户留存率的六大诀窍都在这了!

修改导语:怎么进步客户留存率是产品开展进程中的一大难题,留不住客户,产品本身的生计就会遭到要挟。本文作者为咱们具体地总结了进步客户留存率的六大诀窍,并且总结了办法论,留住客户的最佳办法是进步全体服务撤销流程的体会,一起款留或许遭到影响的客户。希望看完本文,能够对你有所启示。

修改导语:怎么进步客户留存率是产品开展进程中的一大难题,留不住客户,产品本身的生计就会遭到要挟。本文作者为咱们具体地总结了进步客户留存率的六大诀窍,并且总结了办法论,留住客户的最佳办法是进步全体服务撤销流程的体会,一起款留或许遭到影响的客户。希望看完本文,能够对你有所启示。

单靠获取,服务订阅事务无法生计。这不是一种有用的添加办法,因为取得客户比留住客户贵 7 倍。

今日的客户旅程现已远远超出了买卖时刻,在开端的购买之后,依然有越来越多赚取收入的时机。这意味着你有必要尽全部尽力,在客户脱离之前延伸他们的终身价值。

走运的是:你的许多客户并不是真的想脱离你,在你能操控的规模内,一般只要 15% 到 30% 的客户脱离。以正确的理由在正确的时刻与这些客户打交道,并为他们供给一条留下来的路途,是削减丢失的要害。

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尽管丢失率因职业而异,但在咱们查询的企业中,避免客户丢失是全公司的职责。

80% 的企业陈述说,他们有一个全公司规模的防客户丢失方针。可是,B2C 公司(85%)比 B2B 公司(69%)更有或许让整个公司担任客户留存,而 B2B 公司的防丢失方针更有或许由具体部分承当。

本攻略概述了留住客户的诀窍,包含怎么阻拦计划脱离的客户,运用他们的反响采纳举动,树立更好的体会,并终究留住他们。

一、诀窍1:在每个客户脱离前推送一个查询

撤销服务是客户生命周期中的要害时刻,只要购买的时刻能够与之比较,但它依然是大多数公司的盲点。当你的客户标明要撤销时,这是一个信号,标明他们的希望没有得到满意。

此刻介入并协助他们,找到他们最初注册时真实想要的东西还不算太晚。在这个要害时刻搜集数据和反响,能够使你的团队做出改善,以削减未来的客户丢失。

你或许会以为职业界现已有了许多搜集客户反响的办法,是的,净引荐分数(Net Promoter Scores,NPS)和产品内查询是大多数公司常用的办法。可是,仅仅在客户仍是客户的时分进行查询是不行的。

当客户撤销订单时,他们便是在用钱包宣布信息——为了有用削减客户丢失,你需求知道原因。在撤销时刻对客户进行查询是一个没有开发的时机,因为:

1. 只要当客户到达必定的里程碑时才向他们寻求反响,这样就会留下有价值的信息

你需求了解客户的状况,不管他们是付出了 3 天仍是 3 年。

2. 这是可操作的数据

20% 的客户因为过错的原因撤销服务。假如当即采纳举动,你能够影响五分之一的客户留下。

3. 客户乐意供给诚笃的反响

除了撤销之外,假如此刻介入,让客户有其他反响,他们或许会因各种原因改动答案。

4. 你的客户群覆盖面更广

为了做出决议计划,你需求广泛、全体地搜集数据。你的客户群越多样化,与尽或许多的客户沟通就越重要。有了直接的查询推送和反响,你不用依靠出售和客户成功团队再次传达原因。

把撤销动作看做一个漏斗。

当客户开端撤销流程时,你能够查询他们,了解他们撤销的原因,并发动你的团队当即采纳举动。就像公司辨认、营销和转化潜在客户相同,你能够运用客户的撤销动作来搜集信息、供给有针对性的服务和削减客户丢失。

树立这个漏斗的办法是,在客户的撤销时刻推送一个规范的查询表单。更进一步的是开发一种产品/服务来辨认有危险的客户,并依据客户细分供给个性化的撤销体会,比方客户撤销后供给具体账单。

这是抱负的自动化客户保存进程(例如告诉客服联络客户,或向正确的团队宣布警报),并节约与整合查询数据相关的工程资源。

与每一位撤销订单的客户攀谈,会让你取得改善产品所需的洞察力,但条件是要对产品进行体系化的分类。

二、诀窍2:清晰了解客户脱离的原因

当客户在撤销时刻被查询时,他们撤销的原因应该被分类。

要从头开端创立类别,从无结构的开放式内容开端,要求客户在一个文本框中描绘他们为什么要撤销服务——这是定性的数据;可是当搜集到答案时,你能够对原因进行分类,在今后的查询推送中提示客户从列表里挑选。

界说类别时,请考虑哪些人遭到反响的影响。抚躬自问:依据这些信息,你将采纳什么举动?一般,这些数据关于产品改善、客户和商场情报、服务反响、监控商场心情或确认新的添加途径最有价值。

对原因进行分类对公司有三大价值:

假如你经常在公司陈述中包含这些信息,或许将收入类型用作组织 KPI 的一部分,那么还能够深入研究收入分类。要做到这一点,请客户确认他们的订货的产品服务类型、付款频率,或运用一个东西作为客户管了处理计划,自动搜集这些信息。

每家公司对客户丢失数据的观点各不相同,但关于原因和类别,他们一般会得出相同的定论。一般来说,这些类别在不同的事务类型和职业中看起来是相同的。

三、诀窍3:将丢失数据接入重要数据中心

在整个组织中显现客户丢失数据的要害是,保证数据交给到一个易于揭露、剖析和操作的记载体系中。

大多数公司都有多种东西来获取产品运用、客户反响、付款和支撑服务的数据,它们散布在各个来历(如客户关系办理体系、产品剖析、客户成功记载、商业智能途径等)和部分之间。

因为数据跨源和跨部分传达,导致了数据搜集和采纳举动之间的时刻延迟。

当数据来历和剖析之间存在不连续性时,即便是简略的客户保存行为也或许无法完成。

例如,客户反响说他们撤销服务的原因与价格有关。这些信息保存在数据捕获机制中,如查询东西或产品部分具有的产品中,可是触摸和联络客户的才能在另一个彻底不同的体系里,如出售部分和客户成功部分担任的 CRM。

假如客户的需求得到满意,或许会影响其留下来。经过一些资源整合和一个积极自动的团队成员,能够联络到这个客户,供给特别的买卖或打折计划。但跟着客户反响和公司采纳举动之间的时刻距离越来越长,客户回来的或许性也越来越小。

即便具有很多的客户洞察力,实际上也很难环绕留住客户的时机来组织团队并改善客户体会。假如你不能很容易地找到并确认为什么客户要脱离,丢失的循环就会重演。

客户留存作业能够在多个团队之间同步,因而数据的可拜访性保证了定时和频频同享。跟着数据集的添加,你能够随时回忆趋势和客户群特征,并授权团队运用客户丢失数据作为产品和公司改善的要害驱动力。

四、诀窍4:按可操作性细分客户

可操作性(Actionability)衡量的是你是否能够招引客户并取得契合方针的回应。在许多状况下,方针不是让客户撤销,也或许是将试用转换为付费帐户,或让客户扩展的时机。

依据可操作性对客户进行细分,这样你就能够将资源会集到那些或许会回应的客户身上,并从那些不能或不肯呼应的客户身上学习。

1. 自愿 VS 非自愿的丢失

一种依据可操作性细分的办法是,确认丢失是自愿的仍对错自愿的。

当客户自动脱离时,也便是他们点击撤销按钮或联络技术支撑人员预备撤销服务时,就会发生自愿的客户丢失。

当客户实际上并不计划脱离,但呈现了其他客观要素时,会发生非自愿的客户丢失,一般与比方过期信用卡之类的付出问题有关。在大多数企业中,自愿丢失占了大部分——这是一个被忽视的留存添加时机。

2. 可影响 VS 不行影响

另一个办法是界说一种状况:你信任某种状况下,假如你能满意没有被满意的需求,客户就不会丢失。这被称为可影响的和不行影响的丢失。

这种细分关于提示正确的团队向客户交给所需的产品至关重要。施行的内容主要是“谁,应该在哪里,供给什么”来满意客户的需求。跟着时刻的推移,你能够优化这些内容。

五、诀窍5:用个性化的、依据理由的优惠来款留客户

只要你在正确的时刻,以正确的理由,在正确的途径,向有影响力的客户供给报价时,可操作性才起作用。这样做能够处理客户未满意的需求,并为他们供给一种留下来的办法。

首要,设置警报机制,当到达某种分类和可操作性规范的客户决议撤销服务时,告诉相应的团队。警报应包含所需的相关客户信息,以便团队能够赶快了解撤销的原因。

这些警报应触发与客户的接洽和新的协作,并且依据报价,协作看起来会有所不同。

依据客户数据(购买服务/产品类型等)、撤销的原因和推行的方针,向客户供给协助,来留住他们,比方:

  • 依据资历的扣头
  • 暂时降级或暂停帐户
  • 免费服务或“让咱们帮你组织”
  • 训练视频
  • 在线谈天支撑

出价是为了尽你所能保存原本会丢失的收入。假如客户没有时刻进行设置,能够考虑直接将该用户与客服代表或训练专家联络。这些看似微乎其微的举动发生了杂乱的成果。

当你盯梢报价的有用性时,能够找出添加可操作性的原因和被证明有用的报价,并消除那些不能削减丢失率的要素。

六、诀窍6:让节约下来的收入成为你的留存 KPI

承受报价并决议不撤销服务的客户(称为偏转)直接归属于节约的收入,高偏转率或许对你的底线含义严重;客户继续购买服务的时刻越长,他们就会继续发生更多的节约收入。

偏转能够被以为是一个新的留存客户收入来历,没有广告或出售的本钱。因而,它应该像任何其他发生收入的活动相同进行测验和优化。

以下是你应该搜集数据,做出改动来添加留存收入的当地:

  • 查询问卷:运用动态字段对客户独有的称号、公司或特点进行个性化设置;
  • 撤销原因:将可操作的原因与不行操作的原因区分隔,盯梢开放式谈论,发掘和探究新的原因;
  • 细分:依据客户特点(如账单、运用期、价值和产品运用状况)盯梢可操作性;
  • 优惠战略:界说哪些优惠(扣头、会议等)能够招引客户并终究引导他们留下;
  • 办理作业流程:寻觅最有用的推行途径;
  • 产品改善:在客户对你的产品反响中找到问题,并会集改善。

有数百种办法能够留住客户,但没有一种清晰的办法能够适用于一切职业。与其在生命周期中寻觅缝隙,不如体系化看待客户留存。

这六个诀窍代表了一种办法论,即留住客户的最佳办法是进步全体服务撤销流程的体会,一起款留或许遭到影响的客户。

经过体系化的办法来衡量客户丢失和留住客户,你能够取得有关客户需求的新见地,并改善留存目标,然后加速收入添加和盈余。

原文作者:Brightback

原文地址:https://cdn.brightback.com/assets/Brightback-6-secrets-for-building-customer-retention.pdf

译者:鹈小鹕,大众号:鹈鹕全面客户体会办理

本文由 @鹈小鹕 翻译发布于人人都是产品司理,未经作者答应,制止转载。

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